‘Kundeservice på nettet’ (bog)

‘Kundeservice på nettet’, 272 sider, udgivet 2012

Kundeservice på nettet400 kr. ekskl. moms plus 50 kr. ekskl. moms i fragt.

Fås til samme pris som ebog hos Saxo.

Bogen er indtil videre solgt i 700 eksemplarer og er blevet kåret til Saxos bedst indtjenende ebog i Berlingske Tidende.

Den fysiske bog kan bestilles via bestillingformularen nedenfor. Faktura sendes sammen med bogen.

Under bestillingsformularen er der mere information om bogen samt uddrag fra anmeldelser.

Bestilling af bogen ‘Kundeservice på nettet':

* Bedes udfyldt

Mere om bogen

Idéen til at skrive bogen opstod som en reaktion på, at der alt for ofte kun fokuseres på salg på nettet og online service ofte udelukkende forbindes med store IT-projekter såsom log-in selvbetjeningsløsninger og apps. Samtidig opnåede jeg via erfaringerne som eBusiness direktør hos Telenor, hvor vi tredoblede online service’s performance, en viden der er er værd at dele.

‘Kundeservice på nettet’ giver svaret på, hvad der skal til for at lykkes med at sikre god kundeservice på nettet for både at kunne matche konkurrenternes omkostningsniveau og kundernes forventninger i fremtiden.

Det forklares, hvordan kundeservice på nettet kan værdisættes, og hvordan allokering af ressourcer og det rette organisatoriske set-up kan sikres. Indsatsen skal prioriteres målrettet ud fra trafikdata og kundeinput. Man skal også forholde sig til de muligheder, som eksempelvis video, chat, sociale medier og apps giver. Hvad kan bruges? Til hvad? Og hvordan?

Bogen trækker udover på Telenors erfaringer på en række cases og interviews, herunder bl.a. Telmore om brug af video og chat, Just-Eat om mobilt site og app og Flügger og Danske Bank om deres apps. Formand for FDIH Per Rasmussen er også interviewet om bogens emner. Der er masser af praktiske eksempler fra sites.

Bogen er for alle der arbejder med kundeservice på nettet eller som gerne vil have en dybere forståelse af, hvad der skal til for at lykkes.

Udvalgte citater fra anmeldelser

Kommunikationsforum og Dseneste.dk (oktober 2012, skrevet af Søren Storm Hansen)

“God kundeservice på nettet tager tid og kræver ressourcer. Og så er det svært. Denne bog viser vejen, og dele af den bør være pligtlæsning… Den er tilmed god.”

Tsonderstrup blog (oktober 2012, skrevet af Thomas Sønderstrup)

””Kundeservice på nettet – få højere kundetilfredshed og reducerer omkostninger” er en praktisk og vigtig grundbog i kunsten af få alle med på de nye muligheder uden at tabe den organisatoriske opbakning” og senere i anmeldelsen ”… så er fokus hele tiden på de konkrete og målbare løsninger. Jacob Lego Boye finder gode og illustrative eksempler som f.eks. en effektiv søgefunktion på 3.dk, ”Find forhandler” på Telenor.dk og Flüggers app.”og vigtig grundbog i kunsten at få alle med på de nye muligheder uden at miste fokus og værdi og uden at tabe den organisatoriske opbakning.” og senere i anmeldelsen  og vigtig grundbog i kunsten at få alle med på de nye muligheder uden at miste fokus og værdi og uden at tabe den organisatoriske opbakning.” og senere i anmeldelsen ”… så er fokus hele tiden på de konkrete og målbare løsninger. Jacob Lego Boye finder gode og illustrative eksempler som f.eks. en effektiv søgefunktion på 3.dk, ”Find forhandler” på telenor.dk og Flüggers app.”

Webfronten.dk (marts 2013, skrevet af Torben Heikel Vinther)

“Bogens behandling af den svære disciplin at værdifastsætte kundeservice og kampen om at få og fastholde opmærksomhed i organisationen, er nogle ekstremt anvendelige emner – også for (eller måske især) for en offentlig virksomhed som fx et hospital.” og “Den flittige brug af konkrete cases er en kæmpe fordel, som øger brugeroplevelsen og nytteværdien betragteligt.”

Kundeservice på nettet 1. oplag