Hvordan kan arbejdet med AI gribes an? (november ’25)

Jeg har selv haft opgaver hos tre kunder i år, hvor jeg har udarbejdet strategier og konkrete handlingsplaner for anvendelse af AI til at understøtte kundeservice, selvbetjening og medarbejderes arbejde i interne forretningssystemer.

Baseret på det har jeg både lavet en figur, der illustrerer vigtige dimensioner i hvor værdiskabende og moden brugen af AI kan være, og samlet syv råd til, hvad jeg mener er en fornuftig tilgang.

Er du enig? Og hvad synes du mangler?

1 – Prioritér og planlæg de mulige AI-aktiviteter

Selvom det kan være fint med både trial and error og eksperimenter med AI, bør der være en konkret plan for, hvordan rejsen skal forløbe: Hvad skal gennemføres nu, hvad kommer derefter, og hvad ligger længere ude i fremtiden?

Fælles for disse er både en vurdering af, hvad det kræver, hvor moden teknologien er, og hvad de positive effekter er – altså hvor der reelt kan høstes besparelser og forbedrede kundeoplevelser.

2 – Se AI og automatisering i sammenhæng

Selvom det kan være fristende udelukkende at fokusere på AI, er automatisering også en vigtig del af at reducere det manuelle arbejde.

Et eksempel er at give kunder adgang til at annullere ordrer, der endnu ikke er blevet pakket til forsendelse, i en selvbetjeningsløsning.

3 – Sørg for at AI får adgang til den viden, den har brug for

Som illustreret i figuren kan AI have adgang til meget forskellige typer af viden, og det er ikke nok blot at ’fodre’ den med hjælpeartikler, hvis man vil skabe en god brugeroplevelse og reelt løse henvendelser.

Der er således brug for også at lade AI lære af eksisterende kundedialoger, såsom mails til og fra kundeservice, samt af specifikke kunde- og ordreoplysninger.

Derved kan AI ikke kun besvare simple spørgsmål såsom hvor lang tid levering typisk tager, men også give leveringsstatus på en specifik ordre.

4 – Undgå dårlige AI-løsninger, som kunderne føler sig fanget i

Der er ikke noget mere irriterende end at have en dialog med en voicebot i en IVR-løsning, når man ringer til en virksomheds kundeservice, for derefter at blive viderestillet til en medarbejder og skulle starte forfra.

Derfor skal AI-løsninger fungere ordentligt, når de selv skal forsøge at løse en given henvendelse.

Hvis AI anvendes direkte af kunderne, skal det både tydeligt fremgå, hvad den kan og ikke kan, samtidig med at der skal være direkte adgang til en medarbejder. Eksempelvis kan det ved en chatbot fremhæves, at den kan svare på generelle spørgsmål, men ikke på specifikke vedrørende kundens ordre.

5 – Skal AI kun støtte eller også erstatte kundeservice/manuelt arbejde?

Selvom det på sigt bør være ambitionen at erstatte manuelt arbejde med AI og automatisering, skal løsningerne – jf. forrige punkt – være velfungerende, før de kan gå fra at støtte til at erstatte.

Derfor anbefales det at se det som en rejse, hvor AI i takt med erfaring og forbedring af løsningerne kan overtage mere og mere. Det kan eksempelvis være, at AI går fra at foreslå kundeservice svar til kunderne til senere selv at sende dem uden menneskelig indblanding.

6 – Vær pragmatisk ift. ’køb ude’ eller ’byg selv’

Nogle virksomheder mener, at AI er så forretningskritisk, at det skal udvikles internt.

Det kan ofte give god mening selv at have AI-relateret udvikling, men der er stadig god grund til at være pragmatisk og købe ude, når der er gode løsninger tilgængelige, i stedet for selv at have al besværet (ligesom med så mange andre IT-systemer og løsninger).

7 – Tænk hele arkitekturen igennem ift. hvad AI skal ’kobles ind i’

Det handler ikke kun om, hvad AI isoleret set kan, men også om, at den skal indgå i en samlet løsning. Hvis eksempelvis AI skal foreslå svar til kunder i en kundeserviceløsning, skal AI være en del af denne løsning eller kunne integreres i den. Det kan også være, at den skal skaffe adgang til ordredata mv.

Så prøv at tegne det hele op og vurder, hvad der skal til.